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豪華酒店頂級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)背後的「突然襲擊」
發(fā)布時(shí)間：2018-06-28 13:25:23 點(diǎn)擊次數(shù)：939
大多數(shù)豪華客人都不知道，世界上存在著一批代表頂級(jí)服務(wù)品質(zhì)的高端評(píng)委。
遠(yuǎn)離那些試圖像秘密購(gòu)物者那樣額外賺大錢的人，這些員工是經(jīng)過(guò)選拔審核和為期六個(gè)月培訓(xùn)以確保一致性的實(shí)際酒店經(jīng)營(yíng)者。目標(biāo)是什麼？為了確保當(dāng)你入住在頂級(jí)品牌時(shí)，你得到了你想要的體驗(yàn)——錢花得值得。
酒店經(jīng)營(yíng)者僱傭他們來(lái)檢查他們是如何按照相當(dāng)長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的。這些包括：三聲鈴聲之內(nèi)接聽電話(huà)，餐飲的準(zhǔn)備和呈現(xiàn)的恰當(dāng)性，在文化因素中適當(dāng)地稱(chēng)呼的客人等等許多其他要素。
Leading Quality Assurance (LQA)就是這個(gè)領(lǐng)域裡頂級(jí)的公司之一，旨在為業(yè)主、特許經(jīng)營(yíng)經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)者提供一個(gè)誠(chéng)實(shí)的參考——酒店是如何違反標(biāo)準(zhǔn)的，也許最重要的是，如何對(duì)抗其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
突然襲擊
LQA的執(zhí)行長(zhǎng)Andrew Lazzaro向我介紹了這個(gè)過(guò)程是如何運(yùn)作的，以及從一個(gè)獨(dú)特的角度觀(guān)察豪華酒店。
他們的評(píng)估往往是三天/兩(liǎng)個(gè)晚上的時(shí)間，而且匿名的（即，酒店不知道他們什麼時(shí)候來(lái)）。整個(gè)客人的旅程（從預訂到退房等一切）都納入評(píng)估，評(píng)估專(zhuān)家會(huì)在評(píng)估結(jié)束時(shí)亮明身份，並會(huì)見(jiàn)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面的面對(duì)面反饋會(huì)議。
每一個(gè)可以想像的觸摸點(diǎn)，許多客人不容易看到的東西都被測(cè)量了。預訂、入住、退房、門(mén)童接送、禮賓部、客房清潔達(dá)到、夜間服務(wù)、白天服務(wù)、洗衣房；早餐餐廳、便餐、酒吧、房間用餐、客房產(chǎn)品、公區(qū)產(chǎn)品、健身設(shè)施、溫泉療養(yǎng)和交通工具。
在結(jié)論中，千方百計(jì)的揭露真相，指出酒店的優(yōu)缺點(diǎn)。儘管，AI 被用來(lái)挖掘現(xiàn)有的用戶(hù)評(píng)論並加入到酒店的反饋中，以便創(chuàng)建最完整的畫像——酒店每個(gè)部門(mén)以及線(xiàn )上線(xiàn )下反饋。但這還需要一個(gè)過(guò)程。
人性化
據(jù)Lazzaro說(shuō)，這些部門(mén)各有一套標(biāo)準(zhǔn)，總計(jì)約為800。然而，客人線(xiàn )上點(diǎn)評(píng)僅佔據(jù)其中的15%。所以很明顯，有些地方要比豪華酒店每天精心打造的東西更加容易被看到。但所有被檢查的事情都有關(guān)人的觸摸、共鳴、情感智力，即所謂的情商因素。
Lazzaro聲稱(chēng)，對(duì)許多酒店來(lái)貨，最難衡量的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就是人的情商：「與許多不同類(lèi)型的客人建立情感上的聯(lián)繫往往是最難的。酒店員工如何在一個(gè)特定的時(shí)刻與客人情感聯(lián)繫，決定客人是否住宿的成敗。忠誠(chéng)可以在今天是可以被買(mǎi)賣的，但信仰是一種更強(qiáng)大更有價(jià)值的紐帶。
這種對(duì)情緒智力和細(xì)微差別的強(qiáng)調(diào)也是他所認(rèn)為的豪華酒店的未來(lái)，優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理通常是關(guān)注人的發(fā)展，這也是未來(lái)豪華酒店業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)。 Lazzaro表示，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品很容易，過(guò)去幾年，行業(yè)一直在做軍備競(jìng)賽。世界上不缺乏引人注目的資產(chǎn)，但是那些始終以無(wú)與倫比的客戶(hù)親密度運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)商寥寥無(wú)幾。
這種以人為中心的體驗(yàn)可以勝過(guò)那些炫耀的或浮華的東西。Lazzaro列舉了幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，一家更具吸引力和個(gè)性化體驗(yàn)的酒店勝過(guò)一個(gè)奢華無(wú)比的資產(chǎn)。
關(guān)注細(xì)微的差別
豪華酒店客人的期望值很高，客人希望在整個(gè)酒店的旅途中都能享受到非凡的服務(wù)，而不管他們在旅途中遇到的是誰。很明顯，高觸摸體驗(yàn)不在於酒店少數(shù)人，而是在每一位員工手中，無(wú)論是前廳還是後廚的員工，每一種互動(dòng)都是重要的。為了獲得成功，運(yùn)營(yíng)商不僅需要管理一支多元化的團(tuán)隊(duì)，而且需要用正確的見(jiàn)解武裝他們並支持基礎(chǔ)設(shè)施完美地執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)的凝聚力和服務(wù)意識越高，客人體驗(yàn)越好。
很明顯，這個(gè)過(guò)程被視為酒店經(jīng)營(yíng)者的附加值。這項(xiàng)評(píng)估不僅僅是為了讓電話(huà)響起太多次而動(dòng)手，而是關(guān)於如何正確地糾正錯誤的細(xì)微差別的建議。
日內(nèi)瓦文華東方酒店總經(jīng)理Lars Wagner指出，「我們所有人都感興趣的是（顧問(wèn)）給我們提供了令人信服和有教育意義的反饋方式。她理解豪華酒店，對(duì)細(xì)節(jié)有敏銳的洞察力。這些都是我們在這個(gè)領(lǐng)域欣賞的（顧問(wèn)）。
當(dāng)被問(wèn)及他和他的團(tuán)隊(duì)今年目睹了他最喜歡的接待體驗(yàn)時(shí)，Lazzaro 表示：「我最近親眼目睹了一名議員花一天時(shí)間體驗(yàn)酒店生活。看到她收到一套酒店制服，第一次在一家知名度很高的酒店接待客人是一種榮譽(yù)。她以真誠(chéng)和熱情迎接客人，希望我能在世界各地兜售和複製。」
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大多數(shù)豪華客人都不知道，世界上存在著一批代表頂級(jí)服務(wù)品質(zhì)的高端評(píng)委。
遠(yuǎn)離那些試圖像秘密購(gòu)物者那樣額外賺大錢的人，這些員工是經(jīng)過(guò)選拔審核和為期六個(gè)月培訓(xùn)以確保一致性的實(shí)際酒店經(jīng)營(yíng)者。目標(biāo)是什麼？為了確保當(dāng)你入住在頂級(jí)品牌時(shí)，你得到了你想要的體驗(yàn)——錢花得值得。
酒店經(jīng)營(yíng)者僱傭他們來(lái)檢查他們是如何按照相當(dāng)長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的。這些包括：三聲鈴聲之內(nèi)接聽電話(huà)，餐飲的準(zhǔn)備和呈現(xiàn)的恰當(dāng)性，在文化因素中適當(dāng)地稱(chēng)呼的客人等等許多其他要素。
Leading Quality Assurance (LQA)就是這個(gè)領(lǐng)域裡頂級(jí)的公司之一，旨在為業(yè)主、特許經(jīng)營(yíng)經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)者提供一個(gè)誠(chéng)實(shí)的參考——酒店是如何違反標(biāo)準(zhǔn)的，也許最重要的是，如何對(duì)抗其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
突然襲擊
LQA的執(zhí)行長(zhǎng)Andrew Lazzaro向我介紹了這個(gè)過(guò)程是如何運(yùn)作的，以及從一個(gè)獨(dú)特的角度觀(guān)察豪華酒店。
他們的評(píng)估往往是三天/兩(liǎng)個(gè)晚上的時(shí)間，而且匿名的（即，酒店不知道他們什麼時(shí)候來(lái)）。整個(gè)客人的旅程（從預訂到退房等一切）都納入評(píng)估，評(píng)估專(zhuān)家會(huì)在評(píng)估結(jié)束時(shí)亮明身份，並會(huì)見(jiàn)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面的面對(duì)面反饋會(huì)議。
每一個(gè)可以想像的觸摸點(diǎn)，許多客人不容易看到的東西都被測(cè)量了。預訂、入住、退房、門(mén)童接送、禮賓部、客房清潔達(dá)到、夜間服務(wù)、白天服務(wù)、洗衣房；早餐餐廳、便餐、酒吧、房間用餐、客房產(chǎn)品、公區(qū)產(chǎn)品、健身設(shè)施、溫泉療養(yǎng)和交通工具。
在結(jié)論中，千方百計(jì)的揭露真相，指出酒店的優(yōu)缺點(diǎn)。儘管，AI 被用來(lái)挖掘現(xiàn)有的用戶(hù)評(píng)論並加入到酒店的反饋中，以便創(chuàng)建最完整的畫像——酒店每個(gè)部門(mén)以及線(xiàn )上線(xiàn )下反饋。但這還需要一個(gè)過(guò)程。
人性化
據(jù)Lazzaro說(shuō)，這些部門(mén)各有一套標(biāo)準(zhǔn)，總計(jì)約為800。然而，客人線(xiàn )上點(diǎn)評(píng)僅佔據(jù)其中的15%。所以很明顯，有些地方要比豪華酒店每天精心打造的東西更加容易被看到。但所有被檢查的事情都有關(guān)人的觸摸、共鳴、情感智力，即所謂的情商因素。
Lazzaro聲稱(chēng)，對(duì)許多酒店來(lái)貨，最難衡量的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就是人的情商：「與許多不同類(lèi)型的客人建立情感上的聯(lián)繫往往是最難的。酒店員工如何在一個(gè)特定的時(shí)刻與客人情感聯(lián)繫，決定客人是否住宿的成敗。忠誠(chéng)可以在今天是可以被買(mǎi)賣的，但信仰是一種更強(qiáng)大更有價(jià)值的紐帶。
這種對(duì)情緒智力和細(xì)微差別的強(qiáng)調(diào)也是他所認(rèn)為的豪華酒店的未來(lái)，優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理通常是關(guān)注人的發(fā)展，這也是未來(lái)豪華酒店業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)。 Lazzaro表示，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品很容易，過(guò)去幾年，行業(yè)一直在做軍備競(jìng)賽。世界上不缺乏引人注目的資產(chǎn)，但是那些始終以無(wú)與倫比的客戶(hù)親密度運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)商寥寥無(wú)幾。
這種以人為中心的體驗(yàn)可以勝過(guò)那些炫耀的或浮華的東西。Lazzaro列舉了幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，一家更具吸引力和個(gè)性化體驗(yàn)的酒店勝過(guò)一個(gè)奢華無(wú)比的資產(chǎn)。
關(guān)注細(xì)微的差別
豪華酒店客人的期望值很高，客人希望在整個(gè)酒店的旅途中都能享受到非凡的服務(wù)，而不管他們在旅途中遇到的是誰。很明顯，高觸摸體驗(yàn)不在於酒店少數(shù)人，而是在每一位員工手中，無(wú)論是前廳還是後廚的員工，每一種互動(dòng)都是重要的。為了獲得成功，運(yùn)營(yíng)商不僅需要管理一支多元化的團(tuán)隊(duì)，而且需要用正確的見(jiàn)解武裝他們並支持基礎(chǔ)設(shè)施完美地執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)的凝聚力和服務(wù)意識越高，客人體驗(yàn)越好。
很明顯，這個(gè)過(guò)程被視為酒店經(jīng)營(yíng)者的附加值。這項(xiàng)評(píng)估不僅僅是為了讓電話(huà)響起太多次而動(dòng)手，而是關(guān)於如何正確地糾正錯誤的細(xì)微差別的建議。
日內(nèi)瓦文華東方酒店總經(jīng)理Lars Wagner指出，「我們所有人都感興趣的是（顧問(wèn)）給我們提供了令人信服和有教育意義的反饋方式。她理解豪華酒店，對(duì)細(xì)節(jié)有敏銳的洞察力。這些都是我們在這個(gè)領(lǐng)域欣賞的（顧問(wèn)）。
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