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蘇州酒店用品-讀懂客人的需求 關(guān)注顧客習(xí)慣
發(fā)布時(shí)間：2019-11-12 13:38:02 點(diǎn)擊次數(shù)：960
在酒店，有時(shí)候用心關(guān)注客人的習(xí)慣往往比死板的、所謂規(guī)範的、抑或是自認(rèn)為個(gè)性化的服務(wù)要實(shí)用的多，有針對(duì)性的根據(jù)其潛在需求設(shè)計(jì)並提供的服務(wù)自然會(huì)讓客人貼心和滿(mǎn)意。
筆者因為工作原因，經(jīng)常往來(lái)國(guó)內(nèi)各大城市併入住高星級(jí)酒店。因個(gè)人習(xí)慣睡一個(gè)枕頭，所以在酒店下榻時(shí)往往需要拿掉一個(gè)枕頭。但是很少有酒店的客房服務(wù)員在做床和開(kāi)夜床服務(wù)中能發(fā)現(xiàn)我的這個(gè)習(xí)慣從而改進(jìn)服務(wù)，根據(jù)我的習(xí)慣性需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這也可以看出她們並沒有想到睡一個(gè)枕頭的習(xí)慣就是我的需求。
中國(guó)人常說(shuō)「舉手之勞、何足掛齒」，有時(shí)候我也想，何必這麼費(fèi)事呢，自己晚上拿掉一個(gè)枕頭不就行了，為什麼要麻煩服務(wù)員?但是有了多次的酒店客房體驗(yàn)後的我轉(zhuǎn)念一想，若國(guó)內(nèi)酒店人都理解了「客人的習(xí)慣即其需求」，主動(dòng)在做床時(shí)根據(jù)客人的習(xí)慣也就是個(gè)性化需求改變一下傳統(tǒng)的服務(wù)方式，效果又會(huì)如何呢?優(yōu)秀的服務(wù)應(yīng)是讀懂客人的真實(shí)需求，很多時(shí)候客人的習(xí)慣既然已經(jīng)表現(xiàn)在我們面前，其實(shí)就是潛在服務(wù)需求的表現(xiàn)。當(dāng)服務(wù)員做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人第一晚只用了一個(gè)枕頭，那麼做完衛(wèi)生後的OK房檢查時(shí)，還要按照傳統(tǒng)的做法恢復成4個(gè)枕頭平放的樣式嗎?就算做房時(shí)恢復成4個(gè)枕頭的標(biāo)準(zhǔn)，晚上開(kāi)夜床時(shí)是否能根據(jù)客人的需求(即觀(guān)察並根據(jù)其習(xí)慣)按照一個(gè)枕頭開(kāi)好夜床呢?
反之，我們不妨思考，如果沒有觀(guān)察到或考慮到客人的習(xí)慣會(huì)出現(xiàn)什麼樣的場(chǎng)景呢?以下仍是筆者的經(jīng)歷：在某酒店，因為所住客房屬五星級(jí)酒店商務(wù)單人間，偌大一個(gè)洗手間自然是乾濕區(qū)分開(kāi)，浴缸和淋浴間分設(shè)。但因酒店更新改造的遺留問(wèn)題，環(huán)保大包裝洗髮水和沐浴液只配了一套，且放置在浴缸附近。晚上筆者洗澡圖省事就選擇淋浴了，於是乎把洗髮水和沐浴液拿到了淋浴間……第二天早上做房間衛(wèi)生的服務(wù)員根據(jù)傳統(tǒng)的做房方式自然在清潔洗手間的時(shí)候把洗髮水和沐浴液予以還原到浴缸旁。本人一住四晚，無(wú)奈只得數(shù)次往返於浴缸及淋浴間之間，服務(wù)員也沒有從洗髮水和沐浴液位置的悄然變化中發(fā)現(xiàn)端倪。
幾乎所有的客房服務(wù)員都接受過(guò)關(guān)於「客人的私人物品不能隨意移動(dòng)」的培訓(xùn)，在酒店客房，客人的物品是不能隨便去碰的。從另一個(gè)層面來(lái)看，客人從辦理完入住手續(xù)的那一刻，就已經(jīng)和酒店形成了契約關(guān)係。在入住期間，客人擁有客房設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，同時(shí)也有責(zé)任保證其正常使用。服務(wù)員應(yīng)該尊重客人對(duì)客房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及物品的使用權(quán)。通俗一點(diǎn)說(shuō)，客人喜歡客房的物品如何擺放，我們就應(yīng)該儘量符合其習(xí)慣，滿(mǎn)足其需求。在上述案例中，服務(wù)員要是明白了這一點(diǎn)的話(huà)，就會(huì)根據(jù)客人的習(xí)慣把洗髮水和沐浴液留在淋浴間，而不會(huì)再恢復到浴缸旁了。
很多年前，就有關(guān)於標(biāo)準(zhǔn)間開(kāi)哪一張床之辨(開(kāi)靠近洗手間還是窗戶(hù)的床?)，自然是各執(zhí)一詞，沒有定論，因為服務(wù)向來(lái)就是無(wú)形，需要因地制宜、因人而異的。「通常來(lái)說(shuō)，服務(wù)員會(huì)選擇面對(duì)落地燈那個(gè)方向的床進(jìn)行開(kāi)床服務(wù)」(引自麥德林•斯柯內(nèi)德等著《專(zhuān)業(yè)管家》第四版)，這個(gè)說(shuō)的實(shí)際是「靠窗開(kāi)夜床」。到底應(yīng)該開(kāi)哪一張床呢?優(yōu)秀服務(wù)員的回答給了我們答案，「客人入住當(dāng)天我開(kāi)兩(liǎng)張夜床，次日我就會(huì)觀(guān)察他入住當(dāng)晚睡了哪張床，如果第二天他繼續(xù)住的話(huà)，我就會(huì)選擇客人自己挑的那張床開(kāi)好夜床，我還會(huì)記住他的這個(gè)習(xí)慣性選擇並告訴我的同事，同時(shí)將此作為個(gè)性需求記入該客人的客史檔案，等他下次到店時(shí)我們就都能針對(duì)性地提供個(gè)性化的夜床服務(wù)了。」這說(shuō)的也是根據(jù)客人的習(xí)慣提供服務(wù)。所以說(shuō)對(duì)第一次入住酒店的客人，第一晚的夜床服務(wù)通常還是按照常規(guī)進(jìn)行。夜床服務(wù)的個(gè)性化主要就體現(xiàn)在客人接下來(lái)的續(xù)住(第二晚開(kāi)始)或下一次的入住，能否觀(guān)察到顧客的喜好並根據(jù)顧客的喜好及習(xí)慣做好相應(yīng)的針對(duì)性夜床服務(wù)。
但是我們經(jīng)常看到的甚至於是高星級(jí)酒店的客房服務(wù)是什麼樣呢?
筆者還經(jīng)常遇到這一幕：當(dāng)我習(xí)慣性地把垃圾桶拿到書(shū)桌前，第二天做衛(wèi)生或當(dāng)晚開(kāi)夜床時(shí)「好心」的服務(wù)員就會(huì)幫你還原到她認(rèn)為應(yīng)該放的地方(殊不知，客人入住期間就擁有了房間設(shè)置設(shè)備的使用權(quán)，不是你想怎麼放就怎麼放的，而是客人想怎麼放就怎麼放的，為什麼老是和客人做對(duì)呢?)。那服務(wù)員就要問(wèn)了，「我到底該怎麼做呢?有時(shí)候客人是喜歡放在茶几前啊。」說(shuō)的很對(duì)，但是為什麼不細(xì)想一下，其實(shí)凡事無(wú)絕對(duì)，關(guān)鍵是我們應(yīng)該根據(jù)不同的客人的不同的習(xí)慣(需求)提供服務(wù)。當(dāng)不同的客人分別喜歡與書(shū)桌、床、沙發(fā)為伴時(shí)，為什麼不針對(duì)性的將垃圾桶放置在書(shū)桌前、床前、沙發(fā)前呢?關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣並最終根據(jù)其習(xí)慣滿(mǎn)足其需求。
關(guān)鍵詞：蘇州酒店用品
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在酒店，有時(shí)候用心關(guān)注客人的習(xí)慣往往比死板的、所謂規(guī)範的、抑或是自認(rèn)為個(gè)性化的服務(wù)要實(shí)用的多，有針對(duì)性的根據(jù)其潛在需求設(shè)計(jì)並提供的服務(wù)自然會(huì)讓客人貼心和滿(mǎn)意。
筆者因為工作原因，經(jīng)常往來(lái)國(guó)內(nèi)各大城市併入住高星級(jí)酒店。因個(gè)人習(xí)慣睡一個(gè)枕頭，所以在酒店下榻時(shí)往往需要拿掉一個(gè)枕頭。但是很少有酒店的客房服務(wù)員在做床和開(kāi)夜床服務(wù)中能發(fā)現(xiàn)我的這個(gè)習(xí)慣從而改進(jìn)服務(wù)，根據(jù)我的習(xí)慣性需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這也可以看出她們並沒有想到睡一個(gè)枕頭的習(xí)慣就是我的需求。
中國(guó)人常說(shuō)「舉手之勞、何足掛齒」，有時(shí)候我也想，何必這麼費(fèi)事呢，自己晚上拿掉一個(gè)枕頭不就行了，為什麼要麻煩服務(wù)員?但是有了多次的酒店客房體驗(yàn)後的我轉(zhuǎn)念一想，若國(guó)內(nèi)酒店人都理解了「客人的習(xí)慣即其需求」，主動(dòng)在做床時(shí)根據(jù)客人的習(xí)慣也就是個(gè)性化需求改變一下傳統(tǒng)的服務(wù)方式，效果又會(huì)如何呢?優(yōu)秀的服務(wù)應(yīng)是讀懂客人的真實(shí)需求，很多時(shí)候客人的習(xí)慣既然已經(jīng)表現(xiàn)在我們面前，其實(shí)就是潛在服務(wù)需求的表現(xiàn)。當(dāng)服務(wù)員做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人第一晚只用了一個(gè)枕頭，那麼做完衛(wèi)生後的OK房檢查時(shí)，還要按照傳統(tǒng)的做法恢復成4個(gè)枕頭平放的樣式嗎?就算做房時(shí)恢復成4個(gè)枕頭的標(biāo)準(zhǔn)，晚上開(kāi)夜床時(shí)是否能根據(jù)客人的需求(即觀(guān)察並根據(jù)其習(xí)慣)按照一個(gè)枕頭開(kāi)好夜床呢?
反之，我們不妨思考，如果沒有觀(guān)察到或考慮到客人的習(xí)慣會(huì)出現(xiàn)什麼樣的場(chǎng)景呢?以下仍是筆者的經(jīng)歷：在某酒店，因為所住客房屬五星級(jí)酒店商務(wù)單人間，偌大一個(gè)洗手間自然是乾濕區(qū)分開(kāi)，浴缸和淋浴間分設(shè)。但因酒店更新改造的遺留問(wèn)題，環(huán)保大包裝洗髮水和沐浴液只配了一套，且放置在浴缸附近。晚上筆者洗澡圖省事就選擇淋浴了，於是乎把洗髮水和沐浴液拿到了淋浴間……第二天早上做房間衛(wèi)生的服務(wù)員根據(jù)傳統(tǒng)的做房方式自然在清潔洗手間的時(shí)候把洗髮水和沐浴液予以還原到浴缸旁。本人一住四晚，無(wú)奈只得數(shù)次往返於浴缸及淋浴間之間，服務(wù)員也沒有從洗髮水和沐浴液位置的悄然變化中發(fā)現(xiàn)端倪。
幾乎所有的客房服務(wù)員都接受過(guò)關(guān)於「客人的私人物品不能隨意移動(dòng)」的培訓(xùn)，在酒店客房，客人的物品是不能隨便去碰的。從另一個(gè)層面來(lái)看，客人從辦理完入住手續(xù)的那一刻，就已經(jīng)和酒店形成了契約關(guān)係。在入住期間，客人擁有客房設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，同時(shí)也有責(zé)任保證其正常使用。服務(wù)員應(yīng)該尊重客人對(duì)客房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及物品的使用權(quán)。通俗一點(diǎn)說(shuō)，客人喜歡客房的物品如何擺放，我們就應(yīng)該儘量符合其習(xí)慣，滿(mǎn)足其需求。在上述案例中，服務(wù)員要是明白了這一點(diǎn)的話(huà)，就會(huì)根據(jù)客人的習(xí)慣把洗髮水和沐浴液留在淋浴間，而不會(huì)再恢復到浴缸旁了。
很多年前，就有關(guān)於標(biāo)準(zhǔn)間開(kāi)哪一張床之辨(開(kāi)靠近洗手間還是窗戶(hù)的床?)，自然是各執(zhí)一詞，沒有定論，因為服務(wù)向來(lái)就是無(wú)形，需要因地制宜、因人而異的。「通常來(lái)說(shuō)，服務(wù)員會(huì)選擇面對(duì)落地燈那個(gè)方向的床進(jìn)行開(kāi)床服務(wù)」(引自麥德林•斯柯內(nèi)德等著《專(zhuān)業(yè)管家》第四版)，這個(gè)說(shuō)的實(shí)際是「靠窗開(kāi)夜床」。到底應(yīng)該開(kāi)哪一張床呢?優(yōu)秀服務(wù)員的回答給了我們答案，「客人入住當(dāng)天我開(kāi)兩(liǎng)張夜床，次日我就會(huì)觀(guān)察他入住當(dāng)晚睡了哪張床，如果第二天他繼續(xù)住的話(huà)，我就會(huì)選擇客人自己挑的那張床開(kāi)好夜床，我還會(huì)記住他的這個(gè)習(xí)慣性選擇並告訴我的同事，同時(shí)將此作為個(gè)性需求記入該客人的客史檔案，等他下次到店時(shí)我們就都能針對(duì)性地提供個(gè)性化的夜床服務(wù)了。」這說(shuō)的也是根據(jù)客人的習(xí)慣提供服務(wù)。所以說(shuō)對(duì)第一次入住酒店的客人，第一晚的夜床服務(wù)通常還是按照常規(guī)進(jìn)行。夜床服務(wù)的個(gè)性化主要就體現(xiàn)在客人接下來(lái)的續(xù)住(第二晚開(kāi)始)或下一次的入住，能否觀(guān)察到顧客的喜好並根據(jù)顧客的喜好及習(xí)慣做好相應(yīng)的針對(duì)性夜床服務(wù)。
但是我們經(jīng)常看到的甚至於是高星級(jí)酒店的客房服務(wù)是什麼樣呢?
筆者還經(jīng)常遇到這一幕：當(dāng)我習(xí)慣性地把垃圾桶拿到書(shū)桌前，第二天做衛(wèi)生或當(dāng)晚開(kāi)夜床時(shí)「好心」的服務(wù)員就會(huì)幫你還原到她認(rèn)為應(yīng)該放的地方(殊不知，客人入住期間就擁有了房間設(shè)置設(shè)備的使用權(quán)，不是你想怎麼放就怎麼放的，而是客人想怎麼放就怎麼放的，為什麼老是和客人做對(duì)呢?)。那服務(wù)員就要問(wèn)了，「我到底該怎麼做呢?有時(shí)候客人是喜歡放在茶几前啊。」說(shuō)的很對(duì)，但是為什麼不細(xì)想一下，其實(shí)凡事無(wú)絕對(duì)，關(guān)鍵是我們應(yīng)該根據(jù)不同的客人的不同的習(xí)慣(需求)提供服務(wù)。當(dāng)不同的客人分別喜歡與書(shū)桌、床、沙發(fā)為伴時(shí)，為什麼不針對(duì)性的將垃圾桶放置在書(shū)桌前、床前、沙發(fā)前呢?關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣並最終根據(jù)其習(xí)慣滿(mǎn)足其需求。
關(guān)鍵詞：蘇州酒店用品
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